一條熱線，猶如一條連心線，一頭系著黨委、政府，一頭系著群眾。 近年來，晉城市堅持黨建引領(lǐng)、高位推進(jìn)，實現(xiàn)全域資源大整合、數(shù)據(jù)大運用、機制大創(chuàng)新、部門大聯(lián)動，推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線便利化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，實現(xiàn)企業(yè)群眾訴求一號通、辦理事項一網(wǎng)查、群眾口碑一鍵評、辦理質(zhì)效一體考，有效解決部門職能交叉、協(xié)作不暢、質(zhì)效不高等短板問題，將“小馬拉大車”變?yōu)椤榜R壯車輕”。

今年以來，晉城市12345熱線共受理各類訴求29.4萬件，按時辦結(jié)率99.99%，回訪滿意率97.67%，問題解決率87.81%，接通率、辦結(jié)率、滿意率等省級考核指標(biāo)排名位列全省第一方陣。

“一號響應(yīng)”，集成服務(wù)

“您好，這里是晉城12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問有什么可以幫您？”在智慧晉城調(diào)度指揮中心的一層話務(wù)大廳，電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員們有條不紊地忙碌著，聽取來訪者的“操心事”“煩心事”。 晉城市把12345熱線作為“一把手”工程來抓，將各單位主要負(fù)責(zé)人定為熱線工作主要負(fù)責(zé)人，分管負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，具體承辦人員為直接責(zé)任人，按照逐級負(fù)責(zé)、責(zé)任共擔(dān)的責(zé)任落實體系，形成了一級抓一級、層層抓落實的工作格局。充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)信息化手段的優(yōu)勢，堅持“服務(wù)集聚、數(shù)據(jù)集中、管理集成”原則，開發(fā)打造12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一號通業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺。

晉城市數(shù)字政府服務(wù)中心副主任靳明燕介紹，該平臺采取“整體并入+雙號并行+設(shè)分中心”等多元化方式，將分散在各部門的政務(wù)熱線統(tǒng)一歸集至12345熱線集中受理。其中，各級各部門自行設(shè)立或已設(shè)立但尚未開通、已停用等政務(wù)服務(wù)便民熱線直接取消號碼，把12369環(huán)保、12328糧食等20條非緊急政務(wù)熱線，整體并入12345熱線，銷號前設(shè)置3個月語音提示進(jìn)行過渡，做到熱線不間斷、訴求有人管、服務(wù)不降格；把12329公積金、12333人社等5條專業(yè)性較強的熱線，保留號碼，座席并入12345熱線平臺統(tǒng)一服務(wù)，定期邀請專業(yè)人員進(jìn)駐開展現(xiàn)場辦公；建立與110、119、120、122這4條緊急熱線應(yīng)急互通機制，制定雙向分流轉(zhuǎn)辦事項清單，實現(xiàn)雙向派單、快速響應(yīng)、高效處置；設(shè)立12366稅務(wù)服務(wù)熱線分中心，保留號碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，實現(xiàn)“一口進(jìn)出”。

如今，一個集電話、市長信箱、社情民意、微信、手機App、省級平臺“六位一體”的綜合受理平臺正式搭建起來，實現(xiàn)了一號對外、“7×24小時”全天候人工服務(wù)，從“接訴”源頭提升“即辦”效率。

“五步閉環(huán)”，提升質(zhì)效

群眾有問題致電12345熱線進(jìn)行反映，熱線受理中心或直接予以解答，或轉(zhuǎn)派至有關(guān)部門進(jìn)行辦理，熱線受理中心收到承辦單位反饋的辦理結(jié)果后，致電投訴人進(jìn)行滿意度回訪。這是12345熱線的基本運行流程。 如何讓這一流程更快速、更高效，從而讓群眾擁有更好的體驗感？晉城市12345熱線的“五步閉環(huán)”給了答案。晉城市數(shù)字政府服務(wù)中心熱線服務(wù)科副科長劉彥兵說：“我們始終堅持‘合理訴求解決好，不合理訴求解釋好’原則，制定分級分類交辦標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)范圍內(nèi)容及辦結(jié)時限、督辦回訪要求，形成‘接聽受理—分揀派單—接收核查—辦理反饋—督辦回訪’五步閉環(huán)模式，確保實現(xiàn)老百姓急切的訴求和建言‘事事有回音，件件有結(jié)果’。”

為確保工作高效推進(jìn)，晉城市建立訴求辦理督辦和回訪評價機制，用好電話督辦、書面督辦、聯(lián)席會督辦、現(xiàn)場督辦、提級督辦等方式；承辦單位辦理完畢后，第一時間將辦理結(jié)果反饋至訴求人和12345熱線，及時開展100%回訪評價，不滿意的合理訴求全部反饋至承辦單位重新辦理，直至滿意為止，全程實現(xiàn)督辦回訪“無死角”。

記者翻看辦結(jié)清單，市民反映的城區(qū)綠映小區(qū)商鋪前道路修繕問題及時得到解決，高平市東莊村村民關(guān)于煤礦開采導(dǎo)致莊稼地塌陷方案正在積極落實，外地游客就陵川縣棋源山莊賠償就醫(yī)費用問題得以解決……這些案例都是在“五步閉環(huán)”規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)下得以妥善解決，讓人民群眾切實感受到政府的關(guān)懷與溫暖。

“三項機制”，壓艙穩(wěn)舵

“沒想到熱線真的幫我們解決了困擾多年的大麻煩。”8月29日，城區(qū)驛后小區(qū)居民代表拿著一面錦旗，向晉城市12345熱線表達(dá)感激之情。

今年5月6日，市民郭先生反映，其所在的驛后小區(qū)4號樓東面垃圾池常年臭味難聞，嚴(yán)重影響小區(qū)居民日常生活，要求更換垃圾池位置。對此，熱線按規(guī)定流程將該事項轉(zhuǎn)辦至城區(qū)政府。5月7日，城區(qū)政府答復(fù)：小區(qū)正在老舊改造階段，只能按照原位置擺放，待改造完畢，將根據(jù)設(shè)計圖紙更換垃圾桶以減少異味。“經(jīng)回訪，市民對該結(jié)果表示不滿，并多次撥打熱線投訴。”劉彥兵說，8月28日，熱線聯(lián)合城區(qū)政府、城區(qū)環(huán)衛(wèi)中心及所在街道、社區(qū)、物業(yè)等相關(guān)工作人員，共同前往現(xiàn)場調(diào)查督辦。經(jīng)走訪、座談、協(xié)商后，最終決定撤除原垃圾點，并在各單元樓前擺放獨立垃圾桶。這一方案既尊重了居民的生活習(xí)慣，又有效解決了垃圾異味問題。

問題能不能真解決，投訴能不能有回復(fù)和辦理結(jié)果，是考驗熱線保持“熱不熱”的關(guān)鍵。對此，晉城市12345熱線通過建立完善“定期調(diào)度”“考核評估”和“未訴先辦”等制度，推動熱線高效運轉(zhuǎn)、便民利民。其中，“定期調(diào)度”機制堅持“一日一報告、一周一盤點、一月一通報、一季一匯報”，建立實時跟進(jìn)臺賬，確保按時、按質(zhì)解決；“考核評估”機制則將受理事項辦理情況納入各級各部門年度目標(biāo)責(zé)任考核定量指標(biāo)，推動規(guī)范高效處置群眾訴求；“未訴先辦”機制依托大數(shù)據(jù)分析研判功能，形成“一類事”分析報告，為各級政府和相關(guān)部門科學(xué)決策、應(yīng)急處置提供參考和依據(jù)，推動12345熱線從被動受理向主動發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。

如今，一件件疑難訴求事項得以有效解決，群眾對熱線的認(rèn)可度顯著提升。晉城市數(shù)據(jù)局一級調(diào)研員郝陵義說：“民生無小事，枝葉總關(guān)情。我們將全面提高工作質(zhì)效，努力讓12345熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，為人民群眾提供更智能、更便捷、更專業(yè)、更暖心的政務(wù)服務(wù)。”（記者鄭璐）

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