“咨詢(xún)人事檔案問(wèn)題，給有關(guān)部門(mén)打電話(huà)咨詢(xún)，電話(huà)一直無(wú)人接聽(tīng)。”

“撥打了45次，僅有7次成功接通，其他大部分時(shí)間都顯示電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)。”

“公交站牌上的電話(huà)打了好久才打通，好容易接通了卻讓我打另外一個(gè)，結果打了也沒(méi)人接。站牌上寫(xiě)電話(huà)是方便市民咨詢(xún)的，沒(méi)人接聽(tīng)，市民到哪咨詢(xún)？”

……

政府部門(mén)的辦公電話(huà)、熱線(xiàn)電話(huà)，是群眾與其溝通的重要渠道之一。然而，撥打電話(huà)無(wú)法接通的情況卻時(shí)有發(fā)生。在人民網(wǎng)“領(lǐng)導留言板”上，也常常出現各地群眾反映類(lèi)似問(wèn)題的留言。

山西各地政府部門(mén)辦公、熱線(xiàn)電話(huà)“熱度”如何？ 記者隨機選取了與當地群眾生活密切度較高的17家省、市、縣（區）級政府部門(mén)，撥打其辦公電話(huà)或對外公示的熱線(xiàn)電話(huà)，以窺一斑。

撥號容易尋號難

5月14日至17日工作時(shí)間，記者通過(guò)官方網(wǎng)站查詢(xún)并經(jīng)114查號臺查驗核實(shí)，最終選取了山西省教育廳、山西省人社廳、山西省交通運輸廳，及太原、大同、晉中、朔州、忻州等地市級、縣（區）級教育、醫療、交通、社會(huì )保險等主管部門(mén)共17個(gè)政府部門(mén)的電話(huà)，分時(shí)段進(jìn)行撥打。

測試結果：

11個(gè)部門(mén)的電話(huà)首次撥打即接通；5個(gè)部門(mén)的電話(huà)在二次撥打時(shí)接通；1個(gè)部門(mén)的電話(huà)在四次撥打時(shí)接通。

記者還發(fā)現，為了服務(wù)、溝通群眾，部分廳局、部門(mén)將辦公、熱線(xiàn)電話(huà)號碼公布于官方網(wǎng)站首頁(yè)醒目位置；

太原市教育局等幾個(gè)部門(mén)的官方網(wǎng)站雖在“政府信息公開(kāi)”一欄中公布了聯(lián)系電話(huà)，但撥打卻始終忙線(xiàn)或是空號，通過(guò)114查號臺查詢(xún)到的則是另外的號碼。

查詢(xún)并確認號碼的整個(gè)過(guò)程，頗費周章。

在撥打電話(huà)前，記者結合所選部門(mén)的政務(wù)職能，整理了近期“領(lǐng)導留言板”上部分網(wǎng)友提出的問(wèn)題，以咨詢(xún)者身份與電話(huà)接聽(tīng)者對話(huà)。整體而言，17家單位電話(huà)接通后，工作人員對群眾來(lái)電的回應是積極的。

針對記者提出的人社、醫保等業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題，接聽(tīng)電話(huà)的工作人員在耐心傾聽(tīng)后均給出了具體指導意見(jiàn)；對于一些無(wú)法直接確認的問(wèn)題，多數工作人員也快速給出了其他咨詢(xún)電話(huà)或查詢(xún)方式；也有個(gè)別部門(mén)工作人員對記者提出的問(wèn)題直接反饋“沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，不清楚。”

能辦事才是真便民

在記者撥打測試的過(guò)程中，有兩位工作人員建議記者撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)進(jìn)行詳細咨詢(xún)。但在“領(lǐng)導留言板”上，關(guān)于12345，群眾的意見(jiàn)建議也不少。

“1月份以來(lái)，家中未成年小孩時(shí)常出入一家電競網(wǎng)吧，多次撥打12345熱線(xiàn)投訴，當地主管部門(mén)多次回復網(wǎng)吧無(wú)證經(jīng)營(yíng)已查封，可事實(shí)上這家網(wǎng)吧還是一直處于營(yíng)業(yè)狀態(tài)。熱線(xiàn)不該成為擺設。”“12345熱線(xiàn)更多的功能是轉達，反映的問(wèn)題能不能解決得不到答案，多次反映但回復不滿(mǎn)意的問(wèn)題也沒(méi)有進(jìn)一步的解決途徑。”諸如此類(lèi)，多是表達通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)反映問(wèn)題后得不到實(shí)質(zhì)性解決的情況。

據了解，山西省于2020年整合建設全省統一的12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，“一條熱線(xiàn)管便民”。目前，人社、稅務(wù)、公積金、公共衛生、基層治理、供暖等民生熱點(diǎn)領(lǐng)域的咨詢(xún)、投訴、求助、建議、舉報，均已納入其中。

相較于政府部門(mén)的辦公電話(huà)，這條便民服務(wù)熱線(xiàn)整合歸并多個(gè)號碼，公眾無(wú)需再費心查詢(xún)電話(huà)、輾轉咨詢(xún)；且24小時(shí)不打烊，更給公眾帶來(lái)了全天候的在線(xiàn)服務(wù)。

然而正如上述網(wǎng)友留言，“一條熱線(xiàn)管便民”，還需要一個(gè)機制不斷完善、流程不斷優(yōu)化的過(guò)程，與此同時(shí)，政府職能部門(mén)的配合更是至關(guān)重要。

要建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，就真正在“以人民為中心”上下更大功夫，“一條熱線(xiàn)”要想真正便民，仍需各政府職能部門(mén)站好崗、盡到責，傾聽(tīng)群眾真實(shí)聲音、體察百姓急難愁盼。而小小一通電話(huà)，正是政府部門(mén)聯(lián)系群眾、服務(wù)百姓的一條紐帶，能讓群眾從中真正感受到政府部門(mén)的民生“溫度”。

正常辦公時(shí)間內，群眾來(lái)電接聽(tīng)更及時(shí)一點(diǎn)，解決問(wèn)題更快速有效一點(diǎn)；把電話(huà)號碼公示得更明顯一點(diǎn)，對反映問(wèn)的題群眾耐心更多一點(diǎn)；一時(shí)無(wú)法直接解決的問(wèn)題，真誠的“抓緊落實(shí)”“盡快回復”多一點(diǎn)，冷漠的“不知道”“不清楚”少一點(diǎn)……人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，往往就在這“一點(diǎn)一點(diǎn)”中，不斷累積增加。

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統籌：何勇

本期策劃：何勇

文字：人民網(wǎng)記者王晏如

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